Para consumidor brasileiro, o que vale é o boca a boca

O mau atendimento de empresas prestadoras de serviço brasileiras coloca o país entre os líderes de um ranking pouco lisonjeiro: o de prejuízos causados pelo desleixo com a clientela. No ano passado, o atendimento ruim custou 217 bilhões de dólares às empresas brasileiras, segundo pesquisa elaborada pela pela consultoria Accenture. Para chegar à conta, o relatório considerou, por exemplo, clientes que trocaram de prestadoras de serviços – em 2015, frustrados com um serviço ruim, 86% migraram para a concorrência em áreas como telefonia, bancária e planos de saúde.

Afinal, o que quer o consumidor brasileiro? No atendimento, segundo a pesquisa, o cliente busca um serviço que pareça ter sido feito especialmente para ele e que, ao mesmo tempo, não o faça recorrer a outros canais. Essa é a razão pela qual, mesmo com o avanço das soluções digitais, 68% dos consumidores brasileiros preferem se comunicar com um ser humano do que com uma máquina para resolver uma demanda (ver quadro).

É o que explica clientes pagando uma conta na boca do caixa de um banco em lugar do caixa eletrônico ou filas de check-in cheias nos aeroportos quando a emissão da passagem poderia ser feita em um totem da companhia aérea. “Esse desejo de falar com pessoas é a busca por um tratamento personalizado. Antigamente você falava com o vendedor, hoje em dia ninguém pensa nisso, querem resolver rapidamente”, explica Juliano Tubino, diretor executivo da Accenture Digital.

O suporte online, claro, só faz crescer com a disseminação do acesso à internet e dos smartphones. Entre os brasileiros, 34% já dizem que a via digital é sua primeira opção para chegar a uma empresa. Mas é preciso entender a cabeça do consumidor antes de direcioná-lo ao ambiente impessoal das telas de celulares e teclados de computadores. “A empresa tem que entender seu cliente. Não adianta criar uma ferramenta digital se o consumidor não tem esse perfil”, diz Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da ProTeste, entidade de defesa do consumidor.

Ser eficaz na solução de problemas não garante apenas a satisfação de um cliente: outros podem vir a reboque. Isso porque o boca a boca ainda é o canal mais eficiente para a disseminação de novidades. No Brasil, mais que redes sociais, propaganda na TV ou sites institucionais, é o comentário ouvido de amigos e conhecidos que tem a influência decisiva sobre os consumidores. Segundo a pesquisa, o boca a boca é a primeira fonte de informação sobre um novo produto ou serviço. Nenhum outro canal foi mais citado nesse quesito da pesquisa.

“No Brasil, o boca a boca é chave na escolha de um produto. Nos Estados Unidos, por exemplo, a primeira opção são os sites de avaliação, diz Juliano Tubino, da Accenture.

Desafio – A coordenadora institucional da Proteste separa os consumidores brasileiros em dois tipos: os que sabem utilizar ferramentas online e os que não sabem. Os primeiros são proativos e exigem respostas na hora, afirma. Os integrantes do segundo grupo gostam de falar ao telefone e resolver suas dúvidas e dificuldades pelo aparelho. O desafio, diz Maria Inês, é englobar os dois públicos nas estratégias de atendimento.

Na ProTeste, as maiores queixas sobre o atendimento telefônico são a falta de informação e de pronta resposta, que acabam irritando os consumidores. No caso do atendimento digital, os clientes reclamam mais ou menos das mesmas coisas – falta de respostas e demora no serviço.

A pesquisa – A Accenture ouviu quase 25.000 pessoas em 33 países para o levantamento. O cálculo sobre as perdas com o atendimento ruim considerou fatores como a migração de um cliente para a concorrência ou uma venda que deixou de ser feita. Os Estados Unidos apareceram no topo dos prejuízos com o desleixo: elas somaram 1,6 trilhão de dólares em 2015, de acordo com o levantamento.

Fonte: Veja online, por Teo Cury